サービスファースト！―生産性を高める活動ベース戦略

本の紹介

「顧客第一主義」ではなく、「サービス第一主義」を信条とし、サービスで稼ぐことに徹頭徹尾こだわる企業こそ、顧客と一緒に価値をつくり、生産性を高めることが可能である。

第01章　サービスファースト！
1　すべてがS（サービス）になる
2　本書の構成
3　サービスの舞台
4　サービスマネジメント論のアクター（登場人物）たち

第Ⅰ部　サービスストラテジー
第02章　サービスは「活動」のために
1　コンセプトの重要性
2　「概念」
3　「コンセプト」
4　サービスの定義
5　サービス活動の態度変数

第03章　製品コンセプトとサービスコンセプト
1　商品開発論に見る「コンセプト」の役割
2　コンセプト・コンポーネント
3　コンセプト・シフト
4　サービスコンセプトの定義

第04章　サービス特性
1　心の中のサービス
2　サービス特性
3　無形要素と有形要素からなるパッケージ
4　苦情対応における有形的対応と無形的対応

第05章　サービス〈過程／経験〉モデル
1　様々なサービス要素
2　「サービスの花」と2種類の補完的サービス
3　状況適応的サービス
4　サービスの全体像

第06章　サービスのアクティビティ戦略論
1　競争戦略はポジショニング戦略だけではない
2　アクティビティ戦略論―バリューチェーン―
3　アクティビティ＋ポジショニング①―活動システムマップ―
4　アクティビティ＋ポジショニング②―3つの戦略的ポジショニング―
5　活動システムマップの作り方

第Ⅱ部　サービスエクスペリエンス
第07章　サービス価値の共同生産
1　サービスの価値提案の基盤となるのは関係性
2　共同生産を促す情緒的価値
3　サービスと関係性マーケティング
4　価値生成プロセスとフェーズマップ

第08章　関係性ライフサイクルと経験価値
1　顧客との接点（タッチポイント）の維持
2　関係性ライフサイクル
3　消費社会の変容と顧客経験にかかわる理論
4　経験価値に対する顧客反応の5次元

第09章　経験ビジネスとトランスフォーメーション・ビジネス
1　経験ビジネスをあざやかにする4E領域
2　トランスフォーメーション・ビジネス
3　本源的な「30の価値要素」
4　最高次元の欲求である「自己超越」とは何か?

第Ⅲ部　サービスプロダクティビティ
第10章　サービス生産性とサプライチェーン
1　生産性とは何か
2　サービス生産性の再考―日本のサービスは本当に劣っているのか?―
3　制約条件の理論
4　サービス業のサプライチェーンをどう考えるか?

第11章　設計構造マトリックス（DSM）
1　設計構造で生産性向上を考えるツール
2　DSMを作成する
3　DSM分析のサービスへの活用
4　DSMの応用例

第12章　社会＝技術システム（STS）論
1　社会＝技術システム（STS）論とサービス
2　STS論によるサービス生産性へのアプローチ
3　ヴァリアンス・マトリックスを用いたSTS分析
4　キーヴァリアンスを特定する際のSTS分析の用例

第13章　製品サービスシステム（PSS）論
1　経済のサービス化トレンド
2　PSSのビジネスモデルを分類する
3　拡大生産者責任（EPR）に対応するPSS
4　スマートPSSとその応用―ペイシェント・エクスペリエンス―
5　「プラスaBOX」がサービスを活性化する

内田 純一（うちだ じゅんいち）
［プロフィール］
小樽商科大学大学院商学研究科アントレプレナーシップ専攻（専門職大学院）教授。
博士（国際広報メディア）（北海道大学）
1971年生まれ。多摩大学経営情報学部卒業後，AFLAC日本社（現アフラック生命保険株式会社）勤務。この間，北海道大学大学院経済学研究科修士（経営学）課程修了。2002年より大学に転じ，北海道大学大学院国際広報メディア・観光学院准教授等を経て2017年より現職。

［主な著作］
『地域イノベーション戦略：ブランディング・アプローチ』（芙蓉書房出版，2009年）
『ホスピタリティの戦略論理：感情労働と接客対話の経営学』（小樽商科大学出版会，2025年）

担当編集者コメント

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活動ベース戦略とは



著者のことば