- 本の紹介
- 派遣、レンタル、旅行などを含めサービス業を広く考察し、「物」とは異なる「サービス」の生産構造やその業態特性、マーケティングの課題を明らかにし実践的な理論構築を図る。
目次
サービス産業の構造とマーケティング
目次
はしがき
第１章 サービス経済化の進展
第１節 統計にみるサービス経済化
１ 日本標準産業分類の改訂とサービス業の範囲
２ 産業に占めるサービス業の割合
３ 第三次産業活動指数からみた状況
第２節 サービス経済化進展の背景
１ 企業内サービスの外生化
２ 家計内サービスの外生化
第３節 サービス経済化の日米比較
１ 先進諸国と比較したわが国のサービス経済化
２ 従業者数の推移
３ 労働生産性の推移
４ 労働生産性の向上とIT
第４節 サービス業の労働生産性と雇用創出
１ サービス業の労働集約性
２ サービス価格
３ サービス業による雇用創出
４ 雇用創出・労働生産性によるサービス業分類
第２章 サービス業の分類
第１節 サービスの特性
１ 属性からみたサービス
２ 機能からみたサービス
第２節 サービス業分類の先行研究
１ 基本的分類
２ サービス機能に着目した分類
３ サービス生産の労働集約性に着目した分類
４ 顧客との相互作用に着目した分類
５ 労働集約性と顧客との相互作用に着目した分類
第３節 サービス業のとらえ方
１ サービス産業の範囲
２ サービス財の生産・販売概念
第４節 サービス業の戦略的業態分類
１ サービス業の戦略的業態分類視点
２ 目的的サービス機能体化型サービス
３ 手段的サービス機能体化型サービス
４ 手段的サービス機能非体化型サービス
第３章 サービス業のマーケティング戦略
第１節 サービス・マーケティングの特色と基本的課題
１ サービス・マーケティングの特色
２ サービス・マーケティングの基本的課題
第２節 サービス・マーケティング戦略
１ サービス・マーケティング戦略の策定
２ 市場への対応
３ 内部環境への適合
第３節 サービス業のマーケティング・ミックス
１ マーケティング・ミックスを構成する５つの要素
２ Product
３ Process
４ Place（Encounter）
５ Promotion
６ Price
第４章 サービス・マネジメント
第１節 顧客満足の向上
１ サービスの顧客価値とサービス生産性
２ 顧客満足の構造
３ サービス品質の向上
４ 顧客関係性の強化
第２節 サービス生産性の向上
１ 業務の繁閑とその対応
２ サービス生産性向上に関する先行研究
３ サービス生産性向上の諸要素
４ IT によるサービス生産性向上の新たな可能性
第５章 サービス業の戦略的業態分類別マーケティング
第１節 人的サービスのマーケティング
１ 人的サービスの特性とマーケティング課題
２ 「人」対「人」サービス・マーケティング
３ 「人」対「物」サービス・マーケティング
第２節 物的サービスのマーケティング
１ 物的サービスの特性とマーケティング課題
２ 「物」対「人」サービス・マーケティング
３ 「物」対「物」サービス・マーケティング
第３節 システム財創出サービスのマーケティング
１ システム財創出サービスの特性とマーケティング課題
２ システム財創出サービス・マーケティング
第４節 使用権提供サービスのマーケティング
１ 使用権提供サービス業種・業態の機能
２ IT を活用したサービス提供手段の変革
３ 使用権提供サービスにおける差別化
事項索引
業種索引
著者プロフィール
南方建明（みなかたたつあき）
１９５５年 和歌山県生まれ
１９７９年 早稲田大学理工学研究科修士課程修了
現在 大阪商業大学総合経営学部教授
主な著書
『日本の小売業と流通政策』（中央経済社，２００５年）（日本経営診断学会研究奨励賞，中小企業研究奨励賞）
『小売業の戦略診断』（中央経済社，１９９５年）
『IT 革命時代のサービス・マーケティング』（共著）（ぎょうせい，２００２年）
『サービス・マーケティング戦略の新展開』（共著）（ぎょうせい，１９９２年）
執筆分担 第１章，第２章，第４章第２節，第５章第４節
酒井理（さかいおさむ）
１９６５年 三重県生まれ
２００４年 東京工業大学社会理工学研究科博士課程満期退学
現在 大阪商業大学総合経営学部専任講師
主な著書
『事業創造のビジネスシステム』（分担執筆）（中央経済社，２００３年）
『ブランド・リレーションシップ』（分担執筆）（同文舘出版，２００３年）
「Branding of Japanese Organic Supermarket and the Characteristics of Consumer
Behavior in Its User Segments」
（Asia-Pacific Advances in Consumer Research, Vol.VI , 2005）
『サービス・マーケティング入門（Fisk, Grove and John, Interactive Service Marketing）』（分担訳）（法政大学出版局，２００５年）
執筆分担 第３章，第４章第１節，第５章第１節・第２節・第３節