経営

「闘争」としてのサービス―顧客インタラクションの研究

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定価:2,808円(税込) 送料について

発行日:2015-03-23
A5判/256頁
ISBN:978-4-502-13741-9

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  • 研究書

紹介文

サービスとはお客を満足させるものと思われている。しかし、その本質は、客と提供者がお互いを試し、見極める「闘い」であると主張。サービスの概念に一石を投じた意欲作。

目次

これまで、多くの方が抱いていた「サービス」の内容、概念を根本から問い直す内容です。
サービスとは、本当に「複雑」なものであることが、本書から学べます。

◆東京の鮨屋で表情を変えない親方を前に緊張しながら注文する客。
◆京都の料亭で食べ方もわからない料理を出され、動揺している客。
◆フランス料理店で理解できない名称ばかりが並ぶメニューから不安気に注文する客。

 従来のサービスの理論では、これらの現象を説明できません。サービスとは一体何でしょうか?
 最近では「おもてなし」という言葉がよく使われます。「おもてなし」とは、 心をつくした見返りを求めない奉仕と言われることが多いです。しかし,そうではないのです。笑顔でフレンドリーに,顧客のために顧客のニーズを充たそうとするサービスは,結果的にサービスの価値を低下させてしまいます。
 サービスは客のニーズを充たすのではなく,客を否定するところから始まります。サービスは高級になるほど,いわゆる「サービス」が減少します。上記のようなサービスがまさにそれです。
 サービスはとても複雑なのです。サービスについて正しいと思ったことは,実は正反対の結果となります。
 本書はサービスに関する表層的な理解を乗り越え,サービスの本当の意味を理解しようとするものです。
 サービスは根源的に「闘い」なのです。

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