顧客の声を活かすフードサービス情報戦略
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目次 第1部 フードサービス業界における「顧客の声の活用」の実情と課題 第1章 フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の実情 1 フードサービス・ビジネスと顧客情報マーケティング 2 顧客満足と業態開発競争 3 サービスの対象領域と体験時間 4 「顧客の声」情報とその分類 5 「顧客不満足情報」分析 ……ほか 第2章 フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の課題 1 時代環境の変化と顧客欲求の増大 2 フードサービス・ビジネス企業:対応の遅れ 3 他業種による攻略 4 「仮説」「誤情報」による市場対応と「顧客の声」 5 関係性の分解と問題の分析 6 顧客コミュニケーションの成立 ……ほか 第2部 消費者行動視点からの「顧客の声の活用」とサービス戦略 第3章 外食チェーン企業の発展段階と顧客満足の源泉 1 外食チェーン企業における戦略の基本類型 2 外食チェーン企業における戦略の発展段階 3 戦略の発展にともなう顧客満足の源泉の変化 4 戦略的応用 第4章 「サービスの失敗」と顧客ロイヤルティ向上のためのマーケティング 1 「サービスの失敗」と「顧客の声」 2 飲食業における「サービスの失敗」の類型化と実際の発生状況 3 失敗とその対処:サービス・リカバリーと顧客評価の基準 4 顧客ロイヤルティへのマーケティング対応 5 要約と課題 第5章 店舗選択時のメニューの役割と顧客視点によるメニューのカテゴライゼーション:居酒屋チェーンを事例として 1 店舗選択研究とカテゴリー化理論 2 本章の枠組み 3 実証分析 第3部 新しい手法を用いた「顧客の声の活用」 第6章 社会の声とメニュー動向による新メニュー開発の試み 1 文献レビュー 2 本章の枠組みとデータの構成 3 社会の声としてのテキストマイニングとメニューデータを関連づける時系列分析 4 まとめ 第7章 コーヒーショップの顧客心理と行動 1 サービス・マーケティングのフレームワーク 2 「類似性の法則」と「返報性の法則」 3 セルフサービス型コーヒーショップにおける課題 4 調査概要 5 分析結果 6 解釈 |
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<監修者紹介> 日本フードサービス学会情報委員会 日本フードサービス学会 1995年 3月31日設立。フードサービス産業に関する理論的・実証的研究等の学術的研究を促進することにより、フードサービス産業に関する理論と学術的体系を整備し、学術と産業の発展に寄与することを目的とする。会長は上原征彦明治大学大学院教授(2006年4月現在)。 <編者紹介> 上田 隆穂 学習院大学経済学部教授 藤居 讓太郎 ㈱藤居事務所 代表取締役社長 高橋郁夫 慶應義塾大学商学部教授 戸谷 圭子 ㈱マーケティング・エクセレンス 代表取締役社長) |