サービス業のマーケティング戦略 |
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目次 はしがき 第1章 サービス経済化の進展 第1節 統計にみるサービス経済化 1 日本標準産業分類の改定とサービス業の分類 2 産業構造におけるサービス業の割合 3 第三次産業活動指数からみた状況 第2節 サービス経済化進展の背景 1 企業内サービスの外生化 2 家計内サービスの外生化 第3節 サービス経済化の日米比較 1 先進諸国と比較したわが国のサービス経済化 2 就業者数の推移(日米比較) 3 労働生産性の推移(日米比較) 4 生産性の向上とICT 第4節 サービス業の労働生産性と雇用創出 1 サービス業の労働集約性 2 サービス価格 3 サービス業による雇用創出 4 労働生産性・雇用の増減に基づくサービス業分類 第2章 サービス業の分類 第1節 サービス特性 第2節 サービス業分類の先行研究 1 基本的分類 2 サービス機能に着目した分類 3 サービス生産の労働集約性に着目した分類 4 顧客との相互作用に着目した分類 5 労働集約性と顧客との相互作用度に着目した分類 第3節 サービス業のとらえ方 1 サービス産業の範囲 2 サービス財の生産・販売概念 第4節 サービス業の戦略的業態分類 1 サービス業の戦略的業態分類視点 2 目的的サービス機能体化型サービス 3 手段的サービス機能体化型サービス 4 手段的サービス機能非体化型サービス 第3章 サービス業のマーケティング戦略 第1節 サービスの特色とサービス提供の基本的課題 1 サービスの特色と品質特性 2 サービス提供の基本的課題と3つのマーケティング 第2節 サービス・マーケティング戦略 1 サービス・マーケティング戦略の策定 2 市場への対応 3 内部環境への適合 第3節 サービス業のマーケティング・ミックス 1 マーケティング・ミックスを構成する7つの要素 2 Product 3 Place(Encounter) 4 Promotion 5 Price 6 Process 7 Physical Evidence 8 People 第4章 サービス・マネジメント 第1節 顧客満足の向上 1 サービスの顧客価値とサービス生産性 2 顧客満足の構造 3 顧客関係性の強化 4 サービス品質の向上―サービス生産・提供現場の管理 第2節 サービス生産性の向上 1 業務の繁閑とその対応 2 サービス生産性向上に関する先行研究 3 サービス生産性向上の諸要素 4 サービス生産過程の態様とサービス生産性向上の可能性 5 ICTによる生産性向上の可能性 6 サービス生産性向上の事例 第5章 サービス業の戦略的業態分類別マーケティング 第1節 人的サービスのマーケティング 1 人的サービスの特性とマーケティング課題 2 「人」対「人」サービス・マーケティング 3 「人」対「物」サービス・マーケティング 第2節 物的サービスのマーケティング 1 物的サービスの特性とマーケティング課題 2 「物」対「人」サービス・マーケティング 3 「物」対「物」サービス・マーケティング 第3節 システム財創出サービスのマーケティング 1 システム財創出サービスの特性とマーケティング課題 2 システム財創出サービス・マーケティング 第4節 使用権提供サービスのマーケティング 1 使用権提供サービス業種・業態の機能 2 使用権提供サービスのマーケティング課題 事項索引 業種索引 |
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南方建明 宮城博文 酒井 理 |