「闘争」としてのサービス 顧客インタラクションの研究 |
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目次 はじめに 序章 サービスの複雑さ 1 サービスの高まり 2 サービスの社会的な複雑さ 3 弁証法のアプローチ 4 実践の理論 5 言語の理論 6 本書の構成 第Ⅰ部 サービスのやりとり 第1章 鮨屋におけるやりとり 1 鮨屋とは 2 親方と客の対話の分析 3 調査対象 4 入店直後の注文 5 最初の食べ物の注文 6 客を試す 7 ルーチンの概念 8 鮨屋の緊張感 第2章 ファストフードのやりとり 1 ファストフードの概要 2 分析方法 3 ファストフードのファストフード性 第3章 イタリアンとフレンチレストランの比較 1 イタリアンとフレンチレストランの事例 2 イタリアンでの注文の伝え方 第Ⅱ部 サービスの理論 第4章 闘いとしてのサービスの価値 1 従来のサービス理解 2 闘いとしてのサービス 3 歓待における敵対と力 4 おもてなしの不可能性 5 サービスにおける敵対性 6 互酬性と経済的交換 7 文化のパフォーマティブ 8 差異化=卓越化 9 顧客満足の矛盾 10 闘いを通した相互承認 11 緊張感の中のくつろぎ 12 サービスの原動力 第5章 闘いの方法 1 礼儀作法 2 神秘性 3 見せない気遣い 4 支払いの隔離 5 サービスの読みほぐし 6 対立するものの並存 7 語られないこと 8 記号としての闘い 第Ⅲ部 サービスの実践 第6章 サービスデザイン 1 サービスデザインの背景 2 従来のサービスデザインの考え方 3 人間-脱-中心設計 4 サービスの織りなし 終章 サービスと向き合う 1 サービス科学は闘いである 2 サービス社会の流動化 参考文献 索 引 |
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山内 裕(やまうち ゆたか) 京都大学経営管理大学院 講師 京都大学工学部情報工学科,同大学院情報学研究科社会情報学専攻修了(情報学修士),カリフォルニア大学ロサンゼルス校(University of California, Los Angeles),UCLAアンダーソン経営大学院(UCLA Anderson School of Management)博士課程修了(Ph.D. in Management)。ゼロックス(Xerox)社パロアルト研究所(Palo Alto Research Center/ PARC) 研究員を経て,現職。 専門:組織論,サービス科学,エスノメソドロジー 主な著作: 書籍『日本型クリエイティブ・サービスの時代―「おもてなし」への科学的接近』(共編著,日本評論社,2014),論文“ User knowledge transformation through design:A historical materialism perspective,” Information and Organization, Vol. 24, No. 4(2014年)など。 |